Warum setzen CRM-Anbieter eigentlich keine CRM-Systeme ein? Ein Bericht über die Wirren der Software-Auswahl

Die Lektüre der IT-Fachpresse gehört zum beruflichen Alltag bei mir, erst recht, wenn ich – privat oder beruflich – auf der Suche nach neuer Hard- oder Software bin. Dieses Mal betrifft es eine CRM-Lösung. Die momentan im Einsatz befindliche Software deckt weder meinen geänderten, da erweiterten Bedarf ab, noch ist sie vom Handling so richtig bequem und benutzerfreundlich. Also etwas Neues muss her. Was möchte ich, was brauche ich unbedingt, was wäre schön aber nicht notwendig?

Alles kein Problem, schließlich strotzt der Markt ja nur so von Alternativen. Recherche in der Fachpresse, im Netz, auf Messen unter anderem der CeBIT, Gespräche mit Bekannten, anderen Selbstständigen und heraus kam eine Liste mit potenziellen Anbietern, die offensichtlich alle Wünsche abdeckten und auch zukunftssicher erscheinen. Cloud oder inhouse, Preise, Zukunftsfähigkeit alles wird definiert – es kann losgehen. Ach ja und CRM oder xRM ist ja sowieso total wichtig und angesagt und für einen gesteigerten Umsatz aber sowas von notwendig, stand zumindest so oder in ähnlicher Weise in zig Beiträgen.

Also los geht es – das lässt sich ja in einem klar definierten Zeitrahmen durchführen. Dachte ich:

  • Versuch Nummer 1: Kontaktaufnahme auf der CeBIT, interessante und anwenderfreundliche Software, Cloud-fähig, exzellentes Preis- / Leistungsverhältnis – ja klingt gut und sieht auch gut aus. Also Karte übergeben und Kontaktaufnahme durch den Vertrieb vereinbart und dann gewartet und gewartet. Kein Anruf, keine E-Mail, kein irgendwie gearteter Versuch mich doch als Kunden zu gewinnen. Hm, es scheint DAS ist doch keine leistungsfähige CRM-Software!
  • Versuch Nummer 2: Ebenfalls Kontaktaufnahme auf der CeBIT, auch schöne Lösung, auch Cloud-fähig. Und dann folgt im vereinbarten Abstand zur Messe die E-Mail und ein weiterer Austausch. Aber dieser Austausch findet offensichtlich nicht nur mit mir statt. Denn kurze Zeit später erhalte ich nicht nur von diesem Unternehmen einen Newsletter mit Informationen (dem ich zugestimmt habe), sondern auch eines zweiten Unternehmens (nach dem ich nicht gefragt wurde) mit derselben Postanschrift und demselben Geschäftsführer. Da hake ich doch mal nach und frage, wie man an diesen Lead gekommen ist. Dies ist offensichtlich peinlich, denn Antwort bekomme ich keine. Doch Anbieter Nummer 2 meldet sich noch einmal, dem ich ob des Umgangs mit personenbezogenen Daten dankend absage!
  • Versuch Nummer 3: Hm, sah gut aus ist dann aber nach einer „Empfehlung“ eines neuen Lieferanten als Lösung ausgeschieden, da mein Lieferant wegen des Tempos des CRM zu oft flucht!
  • Versuch Nummer 4: Jetzt werde ich im Netz aktiv, lade mir von der Hersteller-Webseite eine Broschüre und einen Entscheidungshelfer herunter, gebe meine Kontaktdaten an und werde innerhalb kürzester Zeit angerufen. Das fängt schon mal gut an. Man tauscht sich aus, am Ende wird dann ein Termin für ein Webinar vereinbart um das Produkt einmal genauer kennenzulernen. Sehr gut – bis hierhin. Als der Termin besprochen werden soll, geht es um den Partner des Herstellers und es taucht das Systemhaus aus Versuch Nummer 2 auf. Unmissverständliche Antwort von mir – jedes Systemhaus ist okay, nur nicht dieses! Und wer ruft am Tag vor dem Webinar an? Man ahnt es schon… Bei der nächsten Kontaktaufnahme durch den Hersteller kann ich nicht ans Telefon, habe selber einen Termin und seitdem herrscht das Schweigen im Walde… Gut, Informationen, Termine oder Aufgaben im CRM einzutragen klappt anscheinend nicht – damit ist auch die Lösung raus.
  • Versuch Nummer 5: Dieses Mal wieder Messe! Sehr gutes Gespräch auf dem Messestand und am Schluss Karte übergeben. Da ich mich vor allem für die Cloud-Lösung und zu einem zentralen Aspekt informiere erhalte ich die Zusage, innerhalb von 4-6 Wochen ruft mich jemand an, der mir genau dazu ausgiebig Auskunft erteilen kann. Kontaktaufnahme ist auch erfolgt, allerdings per E-Mail. Und die Auskunft bestand aus einem Hinweis, ich solle mir doch einmal dies und das bei der Lösung xyz anschauen, das könnte meine Bedürfnisse abdecken?! Ach so, und die E-Mail-Adresse hatte man statt von meiner Visitenkarte aus dem Impressum genommen. Zügige Antwort von meiner Seite, ich sei weiterhin interessiert, aber man habe offensichtlich die falsche E-Mail-Adresse… Vier Wochen später neue E-Mail, wieder an die falsche Adresse! Offensichtlich kann man die Art der Kontaktaufnahme nicht einpflegen und Einträge im CRM-System nicht nachträglich ändern – damit ist auch die Lösung raus.

So und knapp 18 Monate nach dem Start dieses Projekts habe ich andere und deutlich mehr Fragen zum Thema CRM: Ist ein CRM-System wirklich sooo wichtig für das Marketing, dass es diesen Ärger wert ist? Bringt ein CRM-System überhaupt etwas, wenn schon Hersteller oder Systemhäuser entweder damit nicht umgehen können oder wollen? Ab welcher Zahl von Nutzer-Lizenzen wird man ernst genommen, korrekt bearbeitet und behandelt? Ist das alles nur Pech, dummer Zufall oder steckt da doch System dahinter?

Auf eins bin ich aber bereits jetzt gespannt – den nächsten tollen Fachartikel, der mir die Relevanz eines xRM-Systems für den Alltag im Unternehmen und die Bedeutung für den Umsatz beschreibt!

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Ach CeBIT – „Ich weiß es doch auch nicht“!

Wilfried Schmicklers Programm spiegelt wunderbar wieder, wie es mir in den letzten Tagen in Hannover gegangen ist. Ob die Messe ein Erfolg war – „Ich weiß es doch auch nicht“. (Offizielle Pressemitteilungen verkünden da eh immer das Gleiche: Die Messe war ein voller Erfolg!) Einige Aussteller waren begeistert und sprachen bereits am Mittwoch von einem großen Erfolg, einige waren halbwegs zufrieden und einige gar nicht. Das ist aber auf jeder Veranstaltung so, also auch kein Beweis. Schlangen beim Einlass bildeten sich auch wieder, ganz anders als in den letzten Jahren.

Schlangen am Eingang und dies lag nicht nur an den Taschenkontrollen. 21.03.2017 vom itbeobachter

Aber dieses Gefühl der Marginalisierung der Messe stellte sich dennoch ein, dass hier in Hannover gerade etwas ganz, ganz schief läuft. Es war ein diffuses Gefühl unterstützt von den Gesprächen, den Eindrücken und dem teilweisen „weiter so“ der Aussteller. Paradigmatisch kann hierfür die „gute, alte“ Halle 3 stehen, die „Halle der Hölle“ oder im CeBIT-Sprech: Digital Office Area. Das Konzept der meisten Aussteller hat sich in den letzten Jahren jetzt nicht sooo sehr geändert. Alles selbstverständlich total digital, innovativ, irgendwas mit Akten und Archiv und der unheimlich großen Relevanz für JEDES Unternehmen – also exakt das, was ich vor etwa 20 Jahren in Essen auch schon gehört oder gesehen habe. Vorträge und Foren auf denen seit x-Jahren in nicht immer unterschiedlichen Varianten das Gleiche erzählt wurde und man sich gegenseitig versicherte wie relevant das eigene Tun / Geschäftsfeld doch ist. Nur die Realität 2017 spiegelt das jetzt nicht unbedingt wieder. Ich habe beim Rundgang in dieser Halle exakt drei Aussteller gefunden, die da einen anderen und nach meinem Empfinden zeitgemäßeren Ansatz verfolgen, aber das war es auch schon. Diese Konzepte von vorvorgestern sind ein Beispiel dafür, warum die Musik in Sachen IT / Innovation jetzt anderen Orts spielt etwa in Barcelona oder Berlin.

Was man anders machen könnte – „Ich weiß es doch auch nicht“. Dass aber etwas anders laufen muss, das erschien mir klar oder um es mit den Worten von Georg Christoph Lichtenberg zu sagen: ”Ich kann freilich nicht sagen, ob es besser werden wird, wenn es anders wird; aber so viel kann ich sagen, es muss anders werden, wenn es gut werden soll.” Denn in den Hallen geisterte der Satz herum: „Das ist das letzte Mal, dass ich auf der CeBIT bin!“ Und dann wurde vom Leder gezogen, dass es eine wahre Pracht war, die fehlende Fokussierung kritisiert, das Festhalten an alten Rollenbildern, das Fehlen von Konzepten wie man Diskussion, Business, Motivation, Coolness … wieder einmal in Hannover versammeln könnte. Ach so und Coolness meint in diesem Falle nicht, das gesamte Standpersonal mit bunten Sneakers etwa in Orange oder Giftgrün auszustatten!

Cool hingegen der Coyote III vom DFKI. 21.03.2017 vom itbeobachter

Soweit war also irgendwie alles beim Alten geblieben, das letzte spannende Netzwerkgespräch am Mittwoch absolviert und vor der Abreise noch mal kurz kontrolliert ob noch irgend etwas Interessantes gemeldet wurde – Yep es gab etwas Neues, ein neues Konzept für die CeBIT. Gähn! Die Messeleitung hat in den letzten Jahren, eigentlich seit den Boomjahren ständig versucht irgend etwas zu verändern, um die Marginalisierung zu stoppen. Mal mit der Konzentration auf das Business, mal mit Avancen an den Consumer, mal als hippe Veranstaltung (Webciety), dann wieder klassisch, oder – an dieser Stelle setze bitte jede(r )das ein, was gerade einfällt – herausgekommen ist stets dasselbe Ergebnis: der dauerhafte Niedergang und Bedeutungsverlust der CeBIT. Okay, Business as usual, doch stopp was steht da Juni? Steht da wirklich Juni? Nee, da kann gar nicht Juni stehen! Doch, die sprechen wirklich von einer Verlegung in den Juni! Quasi halbe Strecke zwischen Barcelona und Berlin = die letzte Chance. Und dann etwas von Festival, gesellschaftlicher Relevanz, Diskussion, Disruption und Impulsen. Sie wollen moderner, attraktiver werden. Wenn das nicht das übliche Gefasel von Neuorientierung und so weiter ist, die Messeleitung vielleicht einmal einen längeren Atem an den Tag legt, dann, ja dann könnte es gelingen und die Marginalisierung, der Bedeutungsverlust gestoppt werden. Das wäre allenfalls ein erster Schritt, nicht weniger, aber auch nicht mehr als das. Prognose? Ach CeBIT – „Ich weiß es doch auch nicht“!

CeBIT-Rückblick II: Spannend und erfolgreich

Ich gebe zu, die CeBIT und ich, das war lange Jahre eine Zwangsehe. Man hat mit IT zu tun und dann muss man im März halt nach Hannover, wenn das Wetter noch kalt und grausig ist. Volle Hallen, kaputte Füße, den Mund fusselig geredet … – das ganze Programm einer großen (Standard-)Messe eben. Mal mit Konsumenten, mal ohne, mal mit dem Konzept, mal mit einem anderen. Doch mittlerweile tut sich etwas bei der CeBIT. Und wenn ich mir jetzt 2015 und 2016 rückblickend betrachte, nicht das Falsche. Es gibt wieder einen klaren Fokus und die Messe gewinnt offensichtlich an Attraktivität. Zumindest die überwiegende Zahl der Aussteller mit denen ich gesprochen habe äußerte sich zufrieden über die Messe und die Qualität von Besuchern und Gesprächen.

Zwar ist noch immer nicht alles Gold was glänzt, aber die Deutsche Messe beschreitet mit der Neupositionierung den richtigen Weg – die CeBIT mehr zu einem Treffpunkt zu machen. Dabei darf ruhig noch stärker der Event-Charakter in den Vordergrund geraten, Barcelona und der Mobile World Congress lassen grüßen. Veranstaltungen wie die Global Conferences, mein persönliches Highlight „SCALE11“ in Halle 11 oder das Bloggertreffen „Rock the Blog“ am Freitag machen den Besuch in Hannover deutlich attraktiver als früher. Ich habe mich das ein oder andere Mal – etwa bei den Podiumveranstaltungen des Campus Mittelstand – dabei ertappt, dass die CeBIT ja richtig Spaß machen kann.

 

CeBIT 2016-Eingang Halle 2

Also Deutsche Messe weiter auf dem eingeschlagenen Weg und konsequente Fortentwicklung des neuen Konzepts, dann strömen vielleicht nicht mehr 800.000 Besucher durch die Hallen, aber die CeBIT gewinnt wieder mehr an Gewicht wird wieder zu einem relevanten Event in der Branche! Und etwas Anstehen beim Einlass ist ja schließlich keine Katstrophe! 🙂

Panama Papers oder Big Data einmal anders

Was gestern ans Licht gekommen ist darf wohl mit Fug und Recht als sensationell bezeichnet werden, die Panama Papers werden uns in vielfacher Hinsicht noch eine ganze Weile beschäftigen. Und eine Beurteilung – ohne definitiven Nachweis wohl besser Vorverurteilung – kann und darf daher nicht erfolgen, aber interessant und wichtig ist das Ereignis schon und zwar aus verschiedenen Gründen:

1. Der Aufwand war enorm: Über das International Consortium for Investigative Journalists  (ICIJ) waren mehr als 400 Journalisten aus 80 Ländern von über 100 Medienorganisationen mehr als 12 Monate mit und an der Recherche beteiligt und Nichts ist vorab an die Öffentlichkeit geraten! Eine Meisterleistung! Wenn ich nur daran denke wie oft allein bei mir irgend ein (vermeintlicher) Leak zu irgend einem neuen Smartphone auftaucht…

2. Das Thema Big Data beschäftigt seit geraumer Zeit Politik, Unternehmen oder die Öffentlichkeit. Wer greift welche Daten ab? Was kann / will er damit erreichen? Wie gläsern werden wir dadurch?… Dabei schwingt oftmals auch der Vorwurf mit, dass mit unseren Daten Schindluder betrieben wird, um möglichst viel Profit machen zu können. Und jetzt, rollen 2,6 Terabyte an Daten in Richtung Politik und Wirtschaft, jetzt müssen sich deren Entscheider Sorgen um die Sicherheit ihrer Daten machen! Vielleicht verändert dies in Zukunft die Diskussion über das Thema Datenschutz und Datensicherheit?

3. Der Investigative Journalismus hat sich glänzend zurück gemeldet. Über den Wert und die Qualität journalistischer Arbeit wird ebenfalls seit Jahren gestritten und es ist mittlerweile schon normal geworden über die Journalisten / die Medien den Stab zu brechen. Doch was Journalismus kann, was er leistet und welche Bedeutung er für unsere Gesellschaft immer noch besitzt, dies ist gestern wohl mehr als deutlich geworden.

Die nächsten Wochen und Monate werden spannend in vielerlei Hinsicht!

CeBIT-Rückblick I: So wird das Nichts mit der Digitalisierung

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Die zweite CeBIT nach der Neuausrichtung und Nein, es war nicht alles schlecht. Doch dazu werde ich demnächst bloggen. Hier geht es um das, was mich gestört beziehungsweise geärgert hat.

Zuerst einmal der altbekannte Fehler. Ohne den man in Hannover glaubt nicht auskommen zu können: Es war viel zu viel IT für IT-Profis. Buzzword hier, Technik dort und mittendrin das IT-Sprech für „wie wir ihre Prozesse verbessern“. Doch viel wichtiger wäre in diesem Zusammenhang die Verknüpfung von IT und Geschäft. Dafür müsste aber die Ansprache der Kunden und potenziellen Kunden geändert werden und ob das noch mal gelingt? Dass die Digitalisierung kommt – besser bereits läuft – dürfte mittlerweile auch wirklich jedem klar geworden sein. Es bleibt also nur noch die Frage, ob wir (noch) rechtzeitig auf den Zug aufspringen. Und genau das sollte im Mittelpunkt stehen, wie kann Unternehmen ABC von der Digitalisierung profitieren und dann „Butter bei die Fische“. Praktische Beispiele wie sich Dinge im Unternehmen verändern oder verbessern wenn auf die 1 und die 0 gesetzt wird. Wie wäre es mit einer Vorführung bei der etwas gescannt oder fotografiert, unmittelbar an den Lieferanten übermittelt und dort bereits in das benötigte Produkt umgesetzt wird. Könnte man doch mal versuchen! Das sorgt nicht nur für den gewünschten Aha-Effekt, sondern zeigt zugleich auch, dass Digitalisierung etwas ist für das sich Chef-Etage und Mittelstand interessieren sollten.

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Aber oh weh, die Branche glaubt offensichtlich selbst nicht, dass sie das schafft, denn zu den prominenten und gefühlt hundertfachen Ausstellungsstücken zählte das Auto, am liebsten getunt – toll! Da war IBM aber schon fast wieder innovativ, dort griff man auf ein Powerboat als Hingucker zurück. Also wenn die IT selbst nicht an den Erfolg ihrer Produkte, Lösungen oder Dienstleistungen glaubt, warum sollen das Unternehmer, Geschäftsführer oder Vorstände dann machen. Und wenn ich Autos sehen möchte, da gibt es in Frankfurt eine Konkurrenzveranstaltung…

Der Gottseibeiuns Regierungssprecher Seibert

Steffen Seibert

Heute war er da, der Hilferuf des DJV. Für die Uneingeweihten unter den Lesern, es handelt sich dabei um den Deutschen Journalistenverband, also quasi die Gralshüter der Neuigkeiten. Und diese enttarnen den Gottseibeiuns, es ist dieser Regierungssprecher da in Berlin! Denn der verteilt Neuigkeiten, was ja an und für sich gar nicht so Übles ist aber – er macht das an Ihnen vorbei, über dieses Facebook:

Offenbar verbreitet Seibert über den Facebook-Account Bilder und Nachrichten, die er den Medien verwehrt. Das muss sich schnellstens ändern, denn der Mann ist nicht nur PR-Manager, sondern auch der oberste Informationsvermittler der Bundesregierung.“

Also alles was Recht ist, aber so geht das nicht! Es gibt diese Veranstaltung namens Bundespressekonferenz, es gibt das gute alte Telefon, das etwas modernere Fax und ja die E-Mail geht auch noch. Aber alles andere ist Teufelszeug und gehört verdammt! Denn die Journalisten kennen entweder dieses Facebook noch gar nicht oder aber ihnen ist es offensichtlich verboten sich dort zu bewegen! Und daher Herr Seibert, raus aus diesem Facebook, ran an die Schreibmaschine, Pressemitteilung tippen, fotokopieren und dann nichts wie ab mit den hoffentlich getackerten Seiten in die Poststelle!

PS: Es gibt aber auch Verbandsmitglieder denen bei solchen Aussagen nur die Verzweiflung bleibt.

Einfach nur daneben: Reinhard Müller und die FAZ

Also ich – und ich bin da nicht alleine – verstehe die Strafanzeige wegen #Landesverrats gegen netzpolitik.org als Angriff auf die Pressefreiheit. Das kann man so sehen, muss man aber auch nicht. Und Solidarität muss dann eben auch nicht sein, wenn man anderer Ansicht ist. Diese Haltung erscheint mir, gerade von einem Journalisten, zwar als gelinde gesagt etwas realitätsfremd, aber kann man halt machen.

Was jedoch gar nicht geht ist dann wie Reinhard Müller von der Frankfurter Allgemeinen Zeitung versuchen, die Angegriffenen zu diskreditieren und dafür den Begriff „Blogwart“ verwenden. Die Analogie, die gewollt oder ungewollt – und so naiv sind wohl nur die wenigsten Leser – hergestellt werden soll ist die zum „Blockwart“. Das ist nicht originell, das ist nicht lustig, das ist einfach nur stillos und infam!