Die funktionierende Glaskugel eines Buchhändlers

Als Astrid Christofori vor kurzem über die „Impressionen aus Basel“ berichtete entstand daraus eine Diskussion über Verlage, den Buchhandel und die Schwierigkeit kleiner Verlage, in diesem Umfeld zu bestehen. Dieser Diskussion ist dieser Eintrag zu „verdanken“, denn im Laufe unserer Debatte berichtete ich in Ansätzen über ein Gespräch mit meinem damaligen Buchhändler!

Eines vorweg, dieses Gespräch fand vor knapp 30 Jahren statt und an Amazon dachte im Jahre 1990, vielleicht abgesehen von Jeff Bezos, noch niemand, den ersten grafikfähigen Browser (Mosaic) gab es erst 1993! Damals stieß ich, passionierter Leser und seit einiger Zeit ganz scharf auf gute Kriminalliteratur zufällig auf einen neu eröffneten Laden, mit einem bemerkenswerten „Dealer“ – in Köln, in der Engelbertstraße! Toller (Lese-)Stoff, ein Fachmann vor dem Herrn weit über seinen Beruf hinaus (belesen, interessiert, offen, kritisch und Jazz-Musik!) und immer für brandneue und geniale Tipps gut. Also quasi das, was mir im deutschen Buchhandel noch nie begegnet war, ein Segen für Fans! Hervorstechendstes Merkmal war die wahnsinnig gute Kenntnis des Marktes gepaart mit der Bereitschaft, sich in einem Gespräch einen Überblick über die Interessen / Vorlieben des Kunden zu verschaffen und dann passgenaue Leseempfehlungen auszusprechen! Er lag wirklich NIE daneben, denn er besaß eine herausragende und viel zu selten anzutreffende Fähigkeit, er konnte ZUHÖREN!

Bereits im Laufe der ersten Wochen und Monate, ein Besuch wurde in Stunden und nicht Minuten gerechnet, entwickelten sich eine ganze Reihe an Gesprächen über die Kriminalliteratur hinaus. Dazu zählte die Literatur im Allgemeinen, aber auch die Situation des Buchhandels. Und das Verblüffende daran, alle seine Aussagen zum Buchhandel sind eingetroffen! Er sprach von seiner Tätigkeit als Buchhändler und von der Zukunft des Marktes. Chancen hätten wahrscheinlich nur die Buchhändler, die sich auf ein Thema, ein Sachgebiet  spezialisierten und es auf diese Weise schafften, eine enge Bindung des Lesers an das Fachgeschäft zu erzielen. Erster Gedanke: Selbstverständlich muss er so argumentieren und sei es nur, um sich selbst Mut zu machen. Dann führte er aus, dass auf Dauer alle Buchhändler mit einem breit gestreuten Angebot Schwierigkeiten bekommen werden. Dies könne man schon in Uninähe feststellen, wo es immer mehr Spezialisierungen gäbe, Fachbuchhandlungen für Juristen, Mediziner, Geisteswissenschaftler! Das klang für den Studenten bereits viel schlüssiger und konkreter, kannte er, denn er suchte „seine“ Fachbuchhandlung ja auch regelmäßig auf ! Dann wurde es aber ganz seltsam und unscharf. Er rechnete innerhalb der nächsten Jahre mit einem ‘großen Player‘, der sich irgendwann breit machen werde und dieses allgemeine Geschäft dominieren und zum Großteil auf sich vereinen werde! Wenn ich das überleben will und meinem Beruf dauerhaft nachgehen will, habe ich nur eine Chance – die Spezialisierung. Und auch hier lag er goldrichtig. Vier Jahre später wurde Amazon gegründet! Während nach und nach Buchhändler um Buchhändler in Schwierigkeiten gerieten, wuchs sein Geschäft, zog insgesamt drei Mal in neue, größere Räume, begeisterte immer mehr Kunden und musste schließlich doch wegen seiner Erkrankung nach 22 Jahren schließen.

Das was mir besonders in Erinnerung geblieben ist, ist die Tatsache, dass sich jemand zu einem sehr frühen Zeitpunkt, der Siegeszug des WWW war noch lange nicht absehbar, von Online-Handel ganz zu schweigen, mit seinem Geschäft, mit dem Handel und dessen Zukunft kritisch auseinandersetzte. Offensichtlich besaß er nicht nur ein Gespür für die Entwicklung, sondern zog auch die richtigen Schlüsse und richtete sein eigenes Handeln komplett daran aus. Wenn ich heute die Klagen aus dem Einzelhandel höre über die harte Lage, die böse Konkurrenz aus dem Web und so weiter und so fort, dann ist diese Geschichte das Erste, was mir als Entgegnung einfällt!

Krimi-Addicts in Köln und Umgebung wissen natürlich schon längst, dass die Geschichte von der „Krimibuchhandlung ALIBI“ und Manfred Sarrazin handelt. Wer nicht das Glück hatte in Köln vor Ort Tipps zu erhalten, für den blieben immer noch die Samstagsabende auf WDR5 bei der „Telefonischen Mord(s)beratung“ mit Chief Inspector Thomas Hackenberg und seinen Detectives Ingrid Müller-Münch, Reinhard Jahn und eben Manfred Sarrazin! Und ohne den anderen Beteiligten zu nahe treten zu wollen, aber der Grund die Sendung zu hören war für einen ALIBI-Gänger einzig und allein Manfred Sarrazin!

Danke an Astrid Christofori, dass sie mich dazu aufgefordert hat, diesen Blogbeitrag zu schreiben und einen Gruß an Manfred Sarrazin: Egal wo die rote Couch jetzt auch steht, viel Vergnügen bei der Lektüre!

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Warum setzen CRM-Anbieter eigentlich keine CRM-Systeme ein? Ein Bericht über die Wirren der Software-Auswahl

Die Lektüre der IT-Fachpresse gehört zum beruflichen Alltag bei mir, erst recht, wenn ich – privat oder beruflich – auf der Suche nach neuer Hard- oder Software bin. Dieses Mal betrifft es eine CRM-Lösung. Die momentan im Einsatz befindliche Software deckt weder meinen geänderten, da erweiterten Bedarf ab, noch ist sie vom Handling so richtig bequem und benutzerfreundlich. Also etwas Neues muss her. Was möchte ich, was brauche ich unbedingt, was wäre schön aber nicht notwendig?

Alles kein Problem, schließlich strotzt der Markt ja nur so von Alternativen. Recherche in der Fachpresse, im Netz, auf Messen unter anderem der CeBIT, Gespräche mit Bekannten, anderen Selbstständigen und heraus kam eine Liste mit potenziellen Anbietern, die offensichtlich alle Wünsche abdeckten und auch zukunftssicher erscheinen. Cloud oder inhouse, Preise, Zukunftsfähigkeit alles wird definiert – es kann losgehen. Ach ja und CRM oder xRM ist ja sowieso total wichtig und angesagt und für einen gesteigerten Umsatz aber sowas von notwendig, stand zumindest so oder in ähnlicher Weise in zig Beiträgen.

Also los geht es – das lässt sich ja in einem klar definierten Zeitrahmen durchführen. Dachte ich:

  • Versuch Nummer 1: Kontaktaufnahme auf der CeBIT, interessante und anwenderfreundliche Software, Cloud-fähig, exzellentes Preis- / Leistungsverhältnis – ja klingt gut und sieht auch gut aus. Also Karte übergeben und Kontaktaufnahme durch den Vertrieb vereinbart und dann gewartet und gewartet. Kein Anruf, keine E-Mail, kein irgendwie gearteter Versuch mich doch als Kunden zu gewinnen. Hm, es scheint DAS ist doch keine leistungsfähige CRM-Software!
  • Versuch Nummer 2: Ebenfalls Kontaktaufnahme auf der CeBIT, auch schöne Lösung, auch Cloud-fähig. Und dann folgt im vereinbarten Abstand zur Messe die E-Mail und ein weiterer Austausch. Aber dieser Austausch findet offensichtlich nicht nur mit mir statt. Denn kurze Zeit später erhalte ich nicht nur von diesem Unternehmen einen Newsletter mit Informationen (dem ich zugestimmt habe), sondern auch eines zweiten Unternehmens (nach dem ich nicht gefragt wurde) mit derselben Postanschrift und demselben Geschäftsführer. Da hake ich doch mal nach und frage, wie man an diesen Lead gekommen ist. Dies ist offensichtlich peinlich, denn Antwort bekomme ich keine. Doch Anbieter Nummer 2 meldet sich noch einmal, dem ich ob des Umgangs mit personenbezogenen Daten dankend absage!
  • Versuch Nummer 3: Hm, sah gut aus ist dann aber nach einer „Empfehlung“ eines neuen Lieferanten als Lösung ausgeschieden, da mein Lieferant wegen des Tempos des CRM zu oft flucht!
  • Versuch Nummer 4: Jetzt werde ich im Netz aktiv, lade mir von der Hersteller-Webseite eine Broschüre und einen Entscheidungshelfer herunter, gebe meine Kontaktdaten an und werde innerhalb kürzester Zeit angerufen. Das fängt schon mal gut an. Man tauscht sich aus, am Ende wird dann ein Termin für ein Webinar vereinbart um das Produkt einmal genauer kennenzulernen. Sehr gut – bis hierhin. Als der Termin besprochen werden soll, geht es um den Partner des Herstellers und es taucht das Systemhaus aus Versuch Nummer 2 auf. Unmissverständliche Antwort von mir – jedes Systemhaus ist okay, nur nicht dieses! Und wer ruft am Tag vor dem Webinar an? Man ahnt es schon… Bei der nächsten Kontaktaufnahme durch den Hersteller kann ich nicht ans Telefon, habe selber einen Termin und seitdem herrscht das Schweigen im Walde… Gut, Informationen, Termine oder Aufgaben im CRM einzutragen klappt anscheinend nicht – damit ist auch die Lösung raus.
  • Versuch Nummer 5: Dieses Mal wieder Messe! Sehr gutes Gespräch auf dem Messestand und am Schluss Karte übergeben. Da ich mich vor allem für die Cloud-Lösung und zu einem zentralen Aspekt informiere erhalte ich die Zusage, innerhalb von 4-6 Wochen ruft mich jemand an, der mir genau dazu ausgiebig Auskunft erteilen kann. Kontaktaufnahme ist auch erfolgt, allerdings per E-Mail. Und die Auskunft bestand aus einem Hinweis, ich solle mir doch einmal dies und das bei der Lösung xyz anschauen, das könnte meine Bedürfnisse abdecken?! Ach so, und die E-Mail-Adresse hatte man statt von meiner Visitenkarte aus dem Impressum genommen. Zügige Antwort von meiner Seite, ich sei weiterhin interessiert, aber man habe offensichtlich die falsche E-Mail-Adresse… Vier Wochen später neue E-Mail, wieder an die falsche Adresse! Offensichtlich kann man die Art der Kontaktaufnahme nicht einpflegen und Einträge im CRM-System nicht nachträglich ändern – damit ist auch die Lösung raus.

So und knapp 18 Monate nach dem Start dieses Projekts habe ich andere und deutlich mehr Fragen zum Thema CRM: Ist ein CRM-System wirklich sooo wichtig für das Marketing, dass es diesen Ärger wert ist? Bringt ein CRM-System überhaupt etwas, wenn schon Hersteller oder Systemhäuser entweder damit nicht umgehen können oder wollen? Ab welcher Zahl von Nutzer-Lizenzen wird man ernst genommen, korrekt bearbeitet und behandelt? Ist das alles nur Pech, dummer Zufall oder steckt da doch System dahinter?

Auf eins bin ich aber bereits jetzt gespannt – den nächsten tollen Fachartikel, der mir die Relevanz eines xRM-Systems für den Alltag im Unternehmen und die Bedeutung für den Umsatz beschreibt!

Umgekehrt wird ein Schuh daraus oder Verzicht auf den Verzicht

 

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Initiiert wurde dieser Beitrag für die Sage-Blogparade “Welche Opfer bringen sie für ihren Unternehmenserfolg?“ durch ein Gespräch mit @RainerDownar auf Twitter. Ausgangspunkt war sein Hinweis „So sehr man seine Arbeit oder sein Geschäft auch liebt, man sollte sich dennoch Auszeiten schaffen.“

Mein spontaner Gedanke hierzu lautete: Umgekehrt wird ein Schuh daraus – nur wer sich Auszeiten verschafft, wird langfristig erfolgreich sein! Denn auch wenn ich meiner Arbeit mit Begeisterung nachgehe und mein Geschäft wirklich mit Passion betreibe, meinen Akku muss ich regelmäßig neu aufladen. Selbstverständlich kenne auch ich wie wohl jede/r Selbstständige/r zeitkritische Situationen, dass der Feierabend nach hinten verlegt werden muss, der private Termin kurzfristig abgesagt werden muss oder das Wochenende, das komplett mit Arbeit belegt ist. Das sind und sollten aber Ausnahmen bleiben – denn so wie wir sprichwörtlich nicht vom Brot alleine leben, bin ich eben nicht nur Selbstständiger, sondern eben auch Ehemann, Vater, Freund, soziales Wesen.

Der Wert dieser sozialen Bindungen für uns persönlich, erschließt sich sicherlich von selbst. Was dabei oftmals unbeachtet bleibt ist jedoch, dass Pausen vom Arbeitsalltag keine unproduktiven Zeiten sind. Wir tanken neue Energie, gewinnen etwa neue Eindrücke und Erkenntnisse aus Gesprächen oder dem Besuch in Theater, Museum oder einem Konzert, treiben Sport, lassen unseren Gedanken freien Lauf und verändern bewusst oder unbewusst unseren Blickwinkel auf „Probleme“ des Berufsalltags.

Bei mir persönlich ist es der regelmäßige Spaziergang mit unserem Hund, der mir so manches Mal dabei geholfen hat, Abstand von Aufgaben zu gewinnen und einen neuen Denkansatz zu finden. Gerade wenn es zeitkritisch wird oder strategische Überlegungen einmal stocken, greife ich gerne und bewusst auf dieses mittlerweile bewährte „Hilfsmittel“ zurück. Denn meine Rückkehr an den Arbeitsplatz nach dieser Auszeit gehört in der Regel zu den produktivsten Phasen des Arbeitstages. Der Kopf ist frei geworden und das, was vorher wie ein großer Felsbrocken auf dem Weg aussah, entpuppt sich danach zwar immer noch als Hindernis, aber als ein Hindernis, das jedenfalls leichter beiseite geräumt werden kann als vorher gedacht!

Auszeiten sind für mich also kein Luxus sondern über das Privatleben hinaus auch für meine beruflichen Aktivitäten hilfreich – wenn es also möglich ist, verzichte ich auf den Verzicht, das Privat- und das Berufsleben dankt es mir!