Warum setzen CRM-Anbieter eigentlich keine CRM-Systeme ein? Ein Bericht über die Wirren der Software-Auswahl

Die Lektüre der IT-Fachpresse gehört zum beruflichen Alltag bei mir, erst recht, wenn ich – privat oder beruflich – auf der Suche nach neuer Hard- oder Software bin. Dieses Mal betrifft es eine CRM-Lösung. Die momentan im Einsatz befindliche Software deckt weder meinen geänderten, da erweiterten Bedarf ab, noch ist sie vom Handling so richtig bequem und benutzerfreundlich. Also etwas Neues muss her. Was möchte ich, was brauche ich unbedingt, was wäre schön aber nicht notwendig?

Alles kein Problem, schließlich strotzt der Markt ja nur so von Alternativen. Recherche in der Fachpresse, im Netz, auf Messen unter anderem der CeBIT, Gespräche mit Bekannten, anderen Selbstständigen und heraus kam eine Liste mit potenziellen Anbietern, die offensichtlich alle Wünsche abdeckten und auch zukunftssicher erscheinen. Cloud oder inhouse, Preise, Zukunftsfähigkeit alles wird definiert – es kann losgehen. Ach ja und CRM oder xRM ist ja sowieso total wichtig und angesagt und für einen gesteigerten Umsatz aber sowas von notwendig, stand zumindest so oder in ähnlicher Weise in zig Beiträgen.

Also los geht es – das lässt sich ja in einem klar definierten Zeitrahmen durchführen. Dachte ich:

  • Versuch Nummer 1: Kontaktaufnahme auf der CeBIT, interessante und anwenderfreundliche Software, Cloud-fähig, exzellentes Preis- / Leistungsverhältnis – ja klingt gut und sieht auch gut aus. Also Karte übergeben und Kontaktaufnahme durch den Vertrieb vereinbart und dann gewartet und gewartet. Kein Anruf, keine E-Mail, kein irgendwie gearteter Versuch mich doch als Kunden zu gewinnen. Hm, es scheint DAS ist doch keine leistungsfähige CRM-Software!
  • Versuch Nummer 2: Ebenfalls Kontaktaufnahme auf der CeBIT, auch schöne Lösung, auch Cloud-fähig. Und dann folgt im vereinbarten Abstand zur Messe die E-Mail und ein weiterer Austausch. Aber dieser Austausch findet offensichtlich nicht nur mit mir statt. Denn kurze Zeit später erhalte ich nicht nur von diesem Unternehmen einen Newsletter mit Informationen (dem ich zugestimmt habe), sondern auch eines zweiten Unternehmens (nach dem ich nicht gefragt wurde) mit derselben Postanschrift und demselben Geschäftsführer. Da hake ich doch mal nach und frage, wie man an diesen Lead gekommen ist. Dies ist offensichtlich peinlich, denn Antwort bekomme ich keine. Doch Anbieter Nummer 2 meldet sich noch einmal, dem ich ob des Umgangs mit personenbezogenen Daten dankend absage!
  • Versuch Nummer 3: Hm, sah gut aus ist dann aber nach einer „Empfehlung“ eines neuen Lieferanten als Lösung ausgeschieden, da mein Lieferant wegen des Tempos des CRM zu oft flucht!
  • Versuch Nummer 4: Jetzt werde ich im Netz aktiv, lade mir von der Hersteller-Webseite eine Broschüre und einen Entscheidungshelfer herunter, gebe meine Kontaktdaten an und werde innerhalb kürzester Zeit angerufen. Das fängt schon mal gut an. Man tauscht sich aus, am Ende wird dann ein Termin für ein Webinar vereinbart um das Produkt einmal genauer kennenzulernen. Sehr gut – bis hierhin. Als der Termin besprochen werden soll, geht es um den Partner des Herstellers und es taucht das Systemhaus aus Versuch Nummer 2 auf. Unmissverständliche Antwort von mir – jedes Systemhaus ist okay, nur nicht dieses! Und wer ruft am Tag vor dem Webinar an? Man ahnt es schon… Bei der nächsten Kontaktaufnahme durch den Hersteller kann ich nicht ans Telefon, habe selber einen Termin und seitdem herrscht das Schweigen im Walde… Gut, Informationen, Termine oder Aufgaben im CRM einzutragen klappt anscheinend nicht – damit ist auch die Lösung raus.
  • Versuch Nummer 5: Dieses Mal wieder Messe! Sehr gutes Gespräch auf dem Messestand und am Schluss Karte übergeben. Da ich mich vor allem für die Cloud-Lösung und zu einem zentralen Aspekt informiere erhalte ich die Zusage, innerhalb von 4-6 Wochen ruft mich jemand an, der mir genau dazu ausgiebig Auskunft erteilen kann. Kontaktaufnahme ist auch erfolgt, allerdings per E-Mail. Und die Auskunft bestand aus einem Hinweis, ich solle mir doch einmal dies und das bei der Lösung xyz anschauen, das könnte meine Bedürfnisse abdecken?! Ach so, und die E-Mail-Adresse hatte man statt von meiner Visitenkarte aus dem Impressum genommen. Zügige Antwort von meiner Seite, ich sei weiterhin interessiert, aber man habe offensichtlich die falsche E-Mail-Adresse… Vier Wochen später neue E-Mail, wieder an die falsche Adresse! Offensichtlich kann man die Art der Kontaktaufnahme nicht einpflegen und Einträge im CRM-System nicht nachträglich ändern – damit ist auch die Lösung raus.

So und knapp 18 Monate nach dem Start dieses Projekts habe ich andere und deutlich mehr Fragen zum Thema CRM: Ist ein CRM-System wirklich sooo wichtig für das Marketing, dass es diesen Ärger wert ist? Bringt ein CRM-System überhaupt etwas, wenn schon Hersteller oder Systemhäuser entweder damit nicht umgehen können oder wollen? Ab welcher Zahl von Nutzer-Lizenzen wird man ernst genommen, korrekt bearbeitet und behandelt? Ist das alles nur Pech, dummer Zufall oder steckt da doch System dahinter?

Auf eins bin ich aber bereits jetzt gespannt – den nächsten tollen Fachartikel, der mir die Relevanz eines xRM-Systems für den Alltag im Unternehmen und die Bedeutung für den Umsatz beschreibt!

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Radikaler Kurswechsel bei der Telekom?

Gut, dass die Deutsche Telekom nicht gerade als Hort der Kundenfreundlichkeit bekannt sein dürfte, das ist spätestens seitdem der Telekom-Sketch in den neunziger Jahren zur festen Einrichtung in der RTL-Sendung „Wie bitte?“ wurde, sattsam bekannt.

Aber was jetzt das Licht der Öffentlichkeit erblickt verwundert dann doch: Es wird deutlich, dass die Zeiten der Flatrates zumindest bei den Bonnern vorbei sein sollen, denn statt Flatrate heißt es dann – Drosselung ab einem bestimmten Volumen auf 384 KBit/s. Das soll angeblich ab dem 02. Mai 2013 etwa beim Tarif Call & Surf mit DSL bei 75 GByte losgehen. Das klingt zwar zuerst einmal nach ordentlich viel Holz, aber ist es nicht wirklich. Wird etwa ein neuer PC aufgesetzt und einiges an Programmen aus dem Netz geladen, ab und an bei youtube vorbegeschaut und schon sind die 75 GB geschmolzen wie Eis unter der Sonne.

Deutlicher geht es dann doch nicht, dass sich in Bonn von jeder Kundenorientierung verabschiedet werden soll! Okay, angeblich sind nur Neukunden betroffen, aber beim Kundenservice den die Telekom immer an den Tag legt, wette ich da auf keinen Fall drauf, dass es auch so bleibt. Anfragen an die Presseabteilung sind bereits erfolgt, eine offene und ehrliche Antwort ist jedenfalls ausgeblieben. Das Geschwurbel das als Antwort kam – man hätte über das Bekannte hinaus nichts mitzuteilen – ist jedenfalls alles andere als ein Dementi. Ich erlaube mir daher die Freiheit dies so auszulegen, dass diese Pläne konkret bestehen und ein Paradigmenwechsel stattfinden soll. Michael Müllers Begriff Skandal trifft es in meinen Augen nicht einmal im Ansatz!

Das Bundeswirtschaftsministerium plant mit seiner Breitbandstrategie die Anbindung aller Haushalte an ein leistungsfähiges Netz bis 2018! Wobei leistungsfähig auch mit Vorsicht zu genießen ist, denn 50 MB sind das Ziel und 2018 ist noch weit, sehr weit weg. Schaut man einmal auf den Breitbandatlas dann sieht das schon ganz anders aus wenn man nur einmal 6 MB anklickt. Und das ist bereits nicht wahnsinnig schnell wenn mehrere Geräte in einem Haushalt ins Web wollen. Bei mir geht aktuell auch nicht mehr und ich bin nicht wirklich glücklich damit! Aber seis drum, wir haben dann 2018 alle 50 MB und bei den Providern eine Bremse bei 75 GB oder 50 GB oder gar nur 25 GB? Ein Witz und zwar ein extrem schlechter!

Aber vielleicht führt das Gedankenspiel ja auch zu einem Umdenken auf Kundenseite. Eine Abstimmung mit den Füßen, die Weigerung solche Verträge auch zu unterschreiben, der Wechsel zu anderen Anbietern die solche Vorstellungen nicht hegen, all das ist schließlich möglich. Und das ist vermutlich die einzige Antwort, die der rosa Riese versteht. Übrigens T-Systems kann dann ja vielleicht einmal anfangen ihre Cloud-Lösungen zu überarbeiten, denn das wird ja sicherlich kein Renner wenn Flatrates erdrosselt werden! Aber zumindest wird eines sehr deutlich – an Kundeninteressen ist man in Bonn nicht mehr orientiert. Dieser Kurswechsel ist dann bereits vollzogen, so ehrlich ist man!